Klanten beoordelen ons met een 8.3
Volg ons op social media

Hoeveel geduld hebben uw gasten aan de telefoon?

“De manager heeft het vandaag erg druk. Belt u morgen maar terug!”
Of:

“De telefoon staat doorgeschakeld, ik weet hier niets van. Geen idee wanneer onze bestuurder er weer is.” En er wordt opgehangen.

Dit zijn twee voorbeelden, die wij recent mee hebben gemaakt toen we zelf contact zochten met clubs via de telefoon. En dit geen uitzondering! Een gemiste kans om een sporter te trakteren op een warm welkom.

De eerste indruk

De telefoon is, samen met de website van de club, één van de eerste contactmomenten om een goede indruk achter te laten. Wordt de telefoon opgenomen of juist helemaal niet? Hoe wordt de telefoon opgenomen? En hoe wordt je daarna geholpen met jouw vraag? Binnen 7 seconden oordeelt een bezoeker of beller over de gastvrijheid op uw club of vereniging.

Het is toch geweldig dat iemand belt om persoonlijk contact te maken met jouw club in plaats van een anoniem mailtje te sturen? Dat moet je koesteren, in plaats van afwijzen! De ergste zin – en die hoor je helaas te vaak – is ‘u kunt alles op de website vinden’. Je zegt daarmee niet dat je het fijn vindt dat iemand oprechte interesse toont in je club. Je vertelt de beller eigenlijk het zelf maar uit te zoeken.

Een beller wil persoonlijk geholpen worden. Een beller verliest interesse als Piet, die alles van lidmaatschappen weet, er dinsdag pas weer is. Of als de manager, die alles weet van het afhuren van de locatie, de medewerkers blijkbaar niet van de juiste informatie voorzien heeft. Een beller voelt frustratie als gezegd wordt dat de informatie ook op de website staat. Of dat hij of zij een ander nummer moet bellen voor specifieke informatie, omdat bestuur, trainers en vrijwilligers niet met elkaar samenwerken of meedenken.

Een glimlach in de stem doet wonderen
In salestrainingen voor telefonische verkoop worden vaak eenvoudige handvatten toegepast. Lees bijvoorbeeld eerst een grappig verhaaltje dat speciaal is opgesteld om een glimlach om jouw mond te toveren – en ga daarna pas bellen. Hierdoor begint ieder gesprek met een glimlach en is de kans op succes groter.

Een paar tips op een rijtje

1.Neem de telefoon op met een glimlach.
2. Zorg dat de telefoon niet meer dan drie keer overgaat
3. Bellers horen het eerste woord niet, begin daarom altijd met ‘goedemorgen’ of ‘goedemiddag
4. Spreek langzamer dan je normaal zou doen
5. Luister goed naar de beller, niet alleen naar wat hij/zij zegt, maar vooral hoe hij/zij het zegt
6. Gebruik positieve, oplossingsgerichte taal
7. Gebruik actieve taal en vertel wat u gaat doen
8. Leef je in, toon empathie
9. Maak het gesprek persoonlijk, herhaal af en toe de naam van de beller 
10. Blijf te allen tijde correct

En de allerbelangrijkste tip: als je de beller niet direct kunt helpen, vraag om een naam en telefoonnummer en bel terug. Of zorg ervoor dat er teruggebeld wordt.

Meer tips over gastvrijheid vindt u op Start2Create of Welkom op de Club